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在客单价提升时代，由于来客大多为对健康、自我价值更为在乎的中高端客户，要建立有利于销售的客情关系，就必须注入更多的情感和“利益”，但这里的“利益”并非指单纯的物质利益，更多的表现为对其健康改善的“帮助”。 举个例子，同样的会员积分旅游奖励，如果着眼于客流量提升，突出“物质利益”，则可以按照价位来选择旅游线路；但如果着眼于客单价提升，则可以开展一些“健康行”、“主题行”，强化客户与药店之间的价值观趋同性。通过健康知识的传递，既提升药店的专业形象，对客户有帮助，又有利于拓展实际销售。 建立和维护良好的客情关系，是药店在激烈的市场竞争中，与竞争对手争抢客源、提升客流量的主要工作内容，并在实践中总结出“促销、会员特价、会员增值服务”等多种行之有效的营销工具。 但在新医改后，药店传统的顾客群被基层医疗机构分流的大背景下，曾经非常有效的客流量提升措施日渐式微，药店传统客流下降已成大趋势，客情维护措施只能延缓此进程，而不可能恢复药店客流“黄金时代”的荣光。有些药店由此对其作用产生怀疑，认为可做可不做。 其实，伴随药店客流量的下降，药店“来客”质量正在悄然上升，来客的经济购买能力普遍较强，客单价的提升空间变得日渐广阔，在药店客单价提升时代，客情维护的作用依然巨大。 把握方向，做好客情 虽然都是做客情，但着眼点不同，建立和维护的方式也不一样。如着眼于客流量的提升，主要手段是通过敏感品种的低价格，塑造良好的价格形象；通过趣味横生的游戏，吸引偶然经过的潜在客户积极参与活动；通过让人怦然心动的奖励刺激，带动“有意搏一搏”者参与活动。总之，“利”是建立和维护客情关系的主要着力点。 在客单价提升时代，由于来客大多为对健康、自我价值更为在乎的中高端客户，要建立有利于销售的客情关系，就必须注入更多的情感和“利益”，但此处的“利益”并非单纯的物质利益，更多的表现为对其健康改善的“帮助”。 举个例子，同样的会员积分旅游奖励，如果着眼于客流量提升，突出“物质利益”，则可以按照价位来选择旅游线路；但如果着眼于客单价提升，则可以开展一些“健康行”、“主题行”，强化客户与药店之间的价值观趋同性。通过健康知识的传递，既提升药店的专业形象，对客户有帮助，又有利于拓展实际销售。 围绕客情，分解到人 当下的客单价提升，最主要的手段是根据顾客的购药需求，找出其可能存在的健康、保健、安全用药需求，并针对可能导致该疾病的营养缺失情况，提出解决方案和建议。 要实现此目的，必须充分了解顾客的购买记录。因此，提高会员率是一种比较好的措施。仔细分析会员购买记录，找出值得传递的健康知识、会员需要的产品，但此过程工作量非常大，靠单人难以实现。药店可以将会员资料的分析和维护任务分解给每个店员，要求店员熟悉会员、了解会员的个人和家庭购买记录，以及潜在需求，并进行推荐。 想象一下，当我们的会员步入药店，马上有负责维护他的店员上前打招呼，那他将会有多强的个人受尊重感，这才是VIP的真正内涵。 关系到位，销售必旺 现在药店普遍重视客单价的提升，并将药学知识的培训和关联销售技巧作为店员培训的重点内容。但是，为什么很多专业学习比较好的店员，其销售业绩往往不如客情关系比较好的店员呢？其根源在于客情关系到位的店员，就算是相对粗浅的健康知识宣讲，也得到了顾客的认可，并产生了实际销售。而客情关系不到位的店员，即便进行了精湛的健康知识宣导，但是顾客在强大的商业氛围面前，本能性地进行消息屏蔽，健康知识根本没有传递到会员心里去，自然不会带来销售了。 因此，要提升客单价，就必须建立良好的客情关系。关系到位，销售必旺。 |
